Ogni volta che parlo con un potenziale cliente ho la certezza che prima o poi uscirà fuori l’argomento Chatbot Marketing.
Sembra essere il trend del momento nel marketing digitale, anche grazie alla facilità di utilizzo e ai buoni risultati che questa tecnologia è in grado di fornire. Inoltre, essendo facilmente utilizzabile anche dall’azienda più piccola, il mercato dei chatbot è in costante aumento.
Iniziamo dalle basi, vediamo cos’è un chatbot come funziona e quali sono i vantaggi nel suo utilizzo.
Sommario articolo
Chatbot cos’è
Un chatbot è un programma per computer che simula la conversazione con utenti, mentre in realtà l’utente “chatta” con un programma in cui abbiamo pre-registrato le risposte alle possibili domande, quasi sempre per offrire un primo servizio clienti che non necessita di interazione umana.
In poche parole, i chatbot sono programmi progettati per conversare con esseri umani.
È molto probabile che tu abbia già interagito con un bot senza rendertene conto.
Per farti un esempio: hai presente la voce registrata che ascolti quando provi a metterti in contatto con un call center di un operatore telefonico?
Quella voce che ti dice: “Se vuoi informazioni commerciali, digita 1. Se vuoi conoscere la tua tariffa, digita 2” e così via…
Ecco, il funzionamento del chatbot è una cosa del genere (un dispositivo che restituisce informazioni in base alle scelte di un essere umano), ma molto meno noiosa e molto più utile!
Vedrai nei prossimi paragrafi le innumerevoli applicazioni che possono avere.
I chatbot per le aziende di e-commerce sono in genere progettati per:
- aiutare l’utente a completare l’acquisto
- offrire agli utenti assistenza
- consigliare gli utenti con proposte simili o migliori a quelle che stanno visualizzando
Come funzionano i chatbot?
Prima di aggiungerlo alla tua stategia digitale, è importante capire un chatbot come funziona questa tecnologia.
Comprendere i diversi tipi di bot disponibili ti consentirà di generarne uno che soddisfi le esigenze del tuo business online.
I chatbot funzionano attraverso due sistemi. Il primo tipo (quello oggi più diffuso, anche perché notevolmente più semplice da implementare lato tecnico) funziona in base a un insieme di regole prestabilite, mentre il secondo tipo funziona utilizzando l’apprendimento automatico (AI, Artificial Intelligence, ossia Intelligenza Artificiale).
I chatbot che funzionano in base a un insieme di regole predefinite sono più semplici da realizzare, più snelli e più veloci da programmare, però sono restrittivi. Possono solo rispondere a comandi specifici anziché interpretare i messaggi di un utente.
Se, ad esempio, le domande più frequenti dei tuoi clienti sono:
- dove vi trovate?
- quali servizi offrite?
- come posso contattarvi?
sarà relativamente semplice creare un chatbot che abbia già le risposte a queste domande.
Quando un visitatore del sito porrà una di queste domande (quasi sempre scegliendole da un elenco predefinito, selezionandola) il chatbot gli risponderà:
- siamo a Roma, in via pincopallino
- vendiamo mangime per gatti di qualità superiore
- puoi chiamarci al numero 06 ….
Un bel risparmio di tempo ed energia, da dedicare ad altre attività, per l’imprenditore online. Un grande vantaggio per l’utente perché in due click ha la risposta alla sua domanda.
I chatbot basati su regole sono ottimi se ci si aspetta che gli utenti abbiano solo query semplici da sottoporre, che facciano riferimento a un insieme limitato di informazioni.
Cosa fa un chatbot?
Un chatbot può fare molte cose.
Risponde alle domande dell’utente. Lo guida verso un acquisto. Fornisce supporto tecnico e può persino insegnare una nuova lingua.
Puoi trovarli su dispositivi mobili, siti web e applicazioni di messaggistica: in altre parole, sono ovunque.
I bot possono utilizzare l’intelligenza artificiale, l’apprendimento automatico e l’elaborazione del linguaggio naturale, per eseguire questi compiti che in genere sono appannaggio degli umani.
Prima di andare avanti, ti spiego brevemente cosa significano questi termini:
- L’intelligenza artificiale (abbreviata in AI, “Artificial Intelligence“) è il termine che si usa per indicare la programmazione di macchine affinché eseguano compiti umani intelligenti. Esistono molti tipi di AI.
- L’apprendimento automatico è un tipo di intelligenza artificiale che consente ai computer di interpretare le informazioni e apprendere da esse, per poi riutilizzare questo contesto per prendere una decisione la volta successiva.
- L’elaborazione del linguaggio naturale è anch’esso un tipo di AI che elabora il linguaggio umano e i dati basati sulla lingua (scritta e parlata).
Non spaventarti: anche se non sei un programmatore e sei a digiuno di informatica, puoi lo stesso creare un chatbot.
Oggigiorno si possono utilizzare una varietà di strumenti per costruire un chatbot, quindi non è necessario essere esperti di informatica ed intelligenza artificiale.
Come creare un chatbot?
A prima vista potrebbe sembrare un’operazione complessa e complicata, di quelle che nei film vengono affidate ai nerd super-tecnologici alle prese con la programmazione…ma non è così, per fortuna.
Oggi creare un chatbot è molto più semplice, a livello informatico.
Quello che occorre alla base è una strategia e idee chiare: cosa voglio comunicare con questo chatbot? server davvero alla mia azienda? in che modo posso fornire supporto agli utenti? come posso usarlo per risparmiare tempo ed energie?
In rete trovi molte piattaforme per la creazione di chatbot che soddisfano tutti i livelli di abilità.
Per iniziare, ecco un elenco di piattaforme per la creazione di bot. Alcuni richiedono la conoscenza di linguaggi di programmazione di base, ma molti hanno modelli di creazione “drag and drop” per tutti quelli che non hanno esperienza di programmazione.
Qui trovi un elenco di piattaforme grazie alle quali puoi creare il tuo chatbot: la più famosa è, ovviamente, Facebook Messenger.
Facebook Chatbot
Da quando Facebook, nel 2016, ha annunciato il rilascio del bot per Messenger, i chatbot si sono moltiplicati: sono oltre 300.000 i bot attualmente attivi sulla piattaforma, in grado di automatizzare una vasta gamma di attività (ben oltre la semplice chat).
Perché questo successo?
Perché le aziende si sono accorte che le persone si stanno gradualmente allontanando dai social media, e quindi hanno deciso (giustamente) di seguire i loro clienti nelle app di messaggistica.
Ricorda: il marketing di oggi è un marketing conversazionale, in cui l’attenzione è rivolta alla costruzione di una relazione con i clienti attraverso conversazioni, e non attraverso dei banali e noiosi messaggi pubblicitari.
Ma per conversare bisogna essere in due: se i tuoi clienti non ci sono, rischi di parlare da solo…
Ecco quindi che è fondamentale capire dove sono i clienti e come raggiungerli.
Facebook Messenger offre una piattaforma per la creazione di bot. La piattaforma richiede competenze di codifica di base o avanzate, sebbene offra un kit di progettazione con elementi di trascinamento della selezione per la prototipazione dell’interfaccia utente. La piattaforma Messenger è gratuita.
Dopo aver creato il tuo bot su Messenger Platform , puoi pubblicarlo seguendo questa guida per inviarlo a Facebook. Qualsiasi bot di Messenger può essere avviato tramite l’app Messenger o, meglio ancora, può essere incorporato nel tuo sito web tramite un plug-in.
Ricapitolando, il bot di Messenger ha queste caratteristiche:
- Abilità di programmazione: da base ad avanzato
- Prezzo: gratuito
- Interfaccia usata: Facebook Messenger
Landbot
Una delle migliori piattaforme per la creazione di chatbot è a mio avviso Landbot.
Si tratta di una piattaforma che offre servizi freemium: è possibile creare un bot gratuitamente ma, per aziende con esigenze particolari, è consigliabile il piano a pagamento.
Non c’è bisogno di conoscenze di programmazione, l’interfaccia è semplicissima e l’editor è intuitivo, basato sul drag & drop.
Il piano avanzato offre:
- Integrazione con i CRM
- Integrazione con WhatsApp
- Rimozione del logo Landbot
- Campi condizionali (ossia campi che vengono mostrati in base alla precedente risposta dell’utente)
Prima di andare avanti però è giusto chiarire alcuni aspetti di base: forse ho risposto alla tua domanda “che cos’è un chatbot?” ed ora ti chiedi “come posso usarlo per la mia azienda?”.
Tranquillo, se hai questi dubbi sei in buona compagnia. Nelle righe che seguono proverò a spiegartelo in maniera semplice.
Perché usare un chatbot per aziende?
Dal momento che i bot sono programmi che interagiscono con le persone, è facile intuire la loro utilità e le enormi potenzialità che possono avere nei settori più disparati, dal marketing al customer care.
Immagina di affidare ad un bot la gestione del customer care, attraverso un’assistenza dedicata che si basa sulle problematiche dell’utente.
Oppure di affidare ad un bot una parte del processo di vendita, con l’utente che si mette in contatto con il bot per chiedere informazioni su un prodotto e il bot che risponde proponendogli alternative e descrivendo le qualità dei prodotti. Come farebbe un normale commesso.
Non è un’ottima cosa?
Sebbene non esista un elenco ufficiale delle varie tipologie di chatbot presenti, alcuni esperti hanno deciso di suddividerli in 3 macro categorie.
Esistono generalmente 3 tipi di chatbot:
- Chatbot per supporto – svolgono una funzione di supporto, come dare risposte alle domande più comuni o guidare l’utente verso una specifica attività (es. iscrizione ad un servizio). Questi bot sono in genere facili da navigare per l’utente e non richiedono necessariamente funzionalità vocali.
- Chatbot tecnici – eseguono i comandi per una specifica funzione, non richiedono molto contesto e possono essere generalmente integrati con altre cose (ad esempio: dispositivi intelligenti, applicazioni ecc…).
- Chatbots assistenti – sono quei chatbot che sanno (e fanno) un bel po’ di cose. Di solito sono conversazionali e divertenti (scommetto che stai pensando a Siri…). Puoi chiedergli come raggiungere Piazza di Spagna, programmare una sveglia, pianificare un appuntamento e così via…
Tieni presente che molti chatbot rientrano in più di una categoria, possono cioè svolgere uno o più compiti contemporaneamente.
Questa è una divisione generica, ma è possibile suddividere le tipologie di chatbot anche in base alle loro funzionalità. Ecco un esempio:
- Chatbot con menu/pulsanti📍sono programmati come un albero. Ad ogni clic corrisponde un ramo con diverse scelte possibili. Per utilizzarli, bisogna fare clic su una risposta alla domanda posta dal bot, tra quelle proposte, utilizzando un menu o dei pulsanti.
- Chatbot basati sul riconoscimento di parole chiave ⌨️ rispondono a ciò che digiti in base a parole chiave prestabilite e con l’aiuto dell’intelligenza artificiale. Fai una domanda al chatbot e il bot risponderà in base alle parole chiave che hai pronunciato.
- Chatbot contestuali 🧠 utilizzano sia l’apprendimento automatico sia l’intelligenza artificiale per ricordare le conversazioni, imparare da quel contesto e migliorare nel tempo.
Ora che grosso modo sai cos’è un chatbot e come funziona, sarai sicuramente curioso di sapere come utilizzarlo per il tuo business.
Voglio darti subito una buona notizia: non hai bisogno di spendere tempo e risorse per costruire un chatbot elaborato. Per iniziare, ne basta uno semplice!
Come le aziende usano i chatbot (e come dovresti fare anche tu…)
I chatbot fanno una grande quantità di cose, lo abbiamo detto e lo avrai capito.
Semplificano il lavoro, snelliscono le attività troppo noiose, sono simpatici ai clienti e quindi sono l’alleato perfetto per la tua attività.
Passiamo ad illustrare cosa possono fare i chatbot (almeno le cose principali) per le aziende.
1. Aiutare i clienti a fare acquisti
Uno degli utilizzi più frequenti dei chatbot è relativo al supporto in fase di acquisto.
I migliori chatbot di questa tipologia spesso si comportano come veri e propri assistenti alle vendite. Sembra di parlare con un commesso in carne ed ossa.
Un esempio di chatbot marketing di questo genere è quello adottato da H&M, la catena di abbigliamento.
Basta comunicare la propria taglia e il proprio stile al bot per veder comparire una serie di proposte.
2. Proporre un nuovo prodotto o servizio
Hai mai provato il bot Messenger di Sephora?
Puoi provare nuovi prodotti, prenotare un restyling, fornire feedback al negozio o essere indirizzato a un addetto dell’assistenza clienti per un aiuto “umano”.
Questo è un ottimo modo per esplorare il catalogo di Sephora senza entrare in un negozio.
L’azienda ha anche incorporato la realtà aumentata (ad esempio usando i filtri Snapchat) per farti “provare” i loro prodotti prima di acquistare gli articoli!
3. Mostrare contenuti
Questo è un esempio in cui ciò che viene realizzato non è troppo diverso dal solito (si possano comprare biglietti per lo stadio in decine di modi diversi!), ma è l’esperienza che cambia.
È il classico caso delle società sportive: quasi tutte le società professionistiche di Serie A hanno un chatbot che permette all’utente-tifoso di avere notizie sulla sua squadra e, ovviamente, acquistare i biglietti per la partita.
4. Inviare musica agli amici
Apri messenger, contatta Spotify e potrai inviare una canzone o una playlist a un amico.
Questo è ottimo per le persone che sono già su Messenger e preferiscono rimanere sulla piattaforma senza aprire un’altra applicazione.
In questo modo inoltre puoi saltare diversi passaggi (dovresti aprire l’app di Spotify, navigare al suo interno, cercare la playlist…e così via…) risparmiando tempo e fatica.
Il bot di Spotify lo fa per te.
5. Pianificare viaggi
Il bot Messenger di Kayak permette di prenotare voli, auto, hotel e ti consiglia le cose da fare quando sei in viaggio. È come avere un’assistente personale!
Prova a fare una ricerca del tipo: “Dove posso andare con 500€?”. Il bot ti chiederà la posizione e ti offrirà una serie di destinazioni tra cui scegliere.
Crea un Chatbot e non perdere tempo
I chatbot sono ancora nella fase primordiale del marketing, ma hanno già fatto passi da gigante.
Le aziende che per prime hanno scelto di sfruttare questa nuova tecnologia stanno raccogliendo già i loro frutti.
Guarda i tuoi marchi preferiti (e i tuoi concorrenti) per vedere se (e come) usano i chatbot per il loro business. Forse c’è un’opportunità per te di fare lo stesso…
Il marketing conversazionale non ti deve spaventare.
Con un po’ di creatività e gli strumenti giusti, puoi fornire ai tuoi clienti un altro modo per entrare in contatto con te: semplicemente sfruttando la loro piattaforma di messaggistica preferita.
